危機公關的正確應對姿勢案例,也就那十二個字的事!

發布時間:2018-11-30 10:15:11

  001 “紅黃藍”幼兒園超級失敗的危機公關

  孩子哭泣著抱著媽媽的大腿,央求媽媽:“媽媽,我不想去幼兒園”。

  母親猶豫了一下,但轉眼一想,幼兒

  001 “紅黃藍”幼兒園超級失敗的危機公關

  孩子哭泣著抱著媽媽的大腿,央求媽媽:“媽媽,我不想去幼兒園”。

  母親猶豫了一下,但轉眼一想,幼兒園還是有利于孩子成長,狠心把孩子又送了進去。

  只是,這位母親沒有想到,她把孩子送到了火坑里。

  11月23日,感恩節。

  在凜冽的寒風當中,多名家長聚集在北京朝陽區管莊紅黃藍幼兒園(新天地分園),充滿了憤怒,因為他們發現,孩子被老師扎針、喂藥片。

  自從那天,11月23日開始,微信、微博傳出有關紅黃藍虐童文章和視頻,引起社會媒體的廣泛關注,11月29號紅黃藍通過公眾號、微博發送道歉聲明,輿論一時甚囂塵上。

  然而,他們的道歉,僅僅是掩飾,僅僅是想給投資人一些解釋而已,而并非真正為了孩子,為了教育。誠意不足,注定再次遭到群起而攻之。

  沃倫·巴菲特曾說過:“樹立品牌需要20年的時間,而毀掉它,5分鐘就足夠了。”但毀掉品牌的,往往不是危機本身,而是不誠信的“危機公關”,它不但不解決危機,還會瞬間清零用戶的所有信任。

  那到底怎樣才是“危機公關”的正確姿勢呢?劉潤老師在《5分鐘商學院·實戰篇》給了我們答案,劉潤老師總結了十二字口訣:這鍋我背,這錯我改,這就去辦。

  第一,這鍋我背。

  2017年,中國的海底撈遇到了和美國的達美樂幾乎一模一樣的危機:某家門店后廚衛生有嚴重問題。視頻傳播后,網民立刻憤怒了,炸鍋了。怎么辦?

  首先,要誠信。

  品牌就是一個容器,里面裝著用戶的“了解、信任和偏好”。信任越多,品牌越值錢。營銷是往品牌里存錢,危機是從品牌里花錢。

  那應該怎么辦?不要繞彎子,直接說:這鍋我背。不要否認、不要部分承認、不要轉移責任,不要沉默,更不要說:“僅在”哪里出現,“只有”發生一次。

  海底撈怎么回應的呢?四個字:問題屬實。

  你知道,這四個字要沖破律師們的阻攔,出現在知名企業的聲明里,有多難嗎?你和女朋友吵架,冷靜下來后你意識到自己有不對的地方,但 “我錯了”這三個字,就是很難說出口。但有時候,對方需要的,是一個毫無條件的認錯。

  果然,“問題屬實”四個字說出來后,大眾的情緒立刻反轉。“這鍋我背”的擔當,及時止住了品牌信任的大動脈流血。

  第二,這錯我改。

  海底撈怎么回應的呢?四個字:別廢話,改!

  出問題的門店,這么辦這么辦;其他門店,那么辦那么辦;技術提升誰負責,顧客監督聯系誰;員工不要恐慌,這不是“臨時工”的問題,是深層次管理問題,董事會承擔主要責任。

  錯了,那就改。不廢話。這就是“這錯我改”。

  第三, 這就去做。

  危機在互聯網上的蔓延速度,已經超過了絕大多數公司處理危機的速度。所以,跑贏時間,是危機公關的關鍵。那怎么辦?反應要快,要非???。

  海底撈有多快呢?問題曝光的3小時內,海底撈就做出了反應。

  3小時內做出“這鍋我背,這錯我改”的反應,非常關鍵。

  為什么?

  3小時內,事件逐漸成為熱點,大量自媒體公號覺得終于等到“借勢營銷”的機會了,選了個姿勢正在寫文章開罵。這時“這鍋我背,這錯我改”的道歉信出來了,他們可能會立刻覺得“開罵”不再是正確的姿勢,反而會被罵,趕緊把寫了一半的文章刪掉,從批評改為贊揚。

  所以,速度非常關鍵。你等這些“借勢營銷”的文章都發出去了再道歉,傷害已經無法挽回。要道歉,這就立馬去做,別廢話,別貽誤戰機。

  003 知錯就改,善莫大焉



  在家里,你和愛人之間發生沖突,最好的辦法就是:老婆,我錯了,就照你說的做。

  因為,家里并不是一個講理的地方。

  開會時,你和領導之間意見不一致,正確的姿勢是:領導,你說得對,就按你說的辦。

  因為,會議面前,領導說的對。會議結束后,私下里抽時間,再找領導說明你的想法。

  我們平時犯錯也是如此,第一步要做的就是先認錯,然后去改,馬上行動。
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