企業要如何進行危機公關?處理網絡負面信息辦法有哪些?

發布時間:2018-11-22 11:33:28

  當企業遭遇公關危機時該如何危機公關呢?解決企業公關危機的步驟方法,你了解嗎?不怕,現在開始了解也不晚,小編為您提供了解決企業公關危機六大步驟,使企業遭遇公關危機怎么
   當企業遭遇公關危機時該如何危機公關呢?解決企業公關危機的步驟方法,你了解嗎?不怕,現在開始了解也不晚,小編為您提供了解決企業公關危機六大步驟,使企業遭遇公關危機怎么辦這個問題不再困擾您。
   第一步:監測
  危機爆發了,引起企業高層重視,成立緊急危機解決小組后,實操的第一件事情,就是立刻對本次危機程度進行一個系統全面的監測掃描,一一列出電視、報紙、網絡等刊登的版面、內容、觀點等情況,對已經發生的事態做實時總結,并對可能進一步發生的狀況進行預估,全面了解危機事態狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內容報道,網上負面報導轉載率多少,重點有什么網站,什么網站正準備撰寫負面文章發布等。
  第二步:應對
  在了解事態的全面情況之后,馬上制定出應對策略和方法,主要目的是防止危機的蔓延,同時做到最短時間內屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉,給出談判處理所需的各種可能條件,計劃在什么時間內完成,采用什么辦法去執行等。在技術層面,一般的處理方法包括:
  針對平面媒體——要快速發布企業的其他信息,采用沖淡和轉移策略,把外界對企業的關注轉移到好的方面,并第一時間與已經發布負面信息的媒體進行溝通協調,爭取諒解。針對網絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理?!♂槍W絡論壇——可采用沉帖、發布新帖、封帖等網絡技術手法進行處理。
  第三步:化解
  應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術,但已經看過負面新聞的人,解決他們的心理陰影才是關鍵,否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發。此刻,化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相,采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點,就是“度”的把握,公布事實最好不要過于廣泛,能直接針對知道該事件的消費者最好,如果擴大化地公布事實,可能反而引起不必要的關注和解釋,于企業不利,所以,在化解的階段,要理清思路和事情完整的緣由過程,最好做到“捂著說”的效果。
  第四步:承轉
  這是反“危”為“機”的關鍵一步,需要精準策劃和巧妙構思。這步走好了,有可能會讓危機事件成為提升企業美譽度的好事。
  比如:某奶粉被質疑是“假洋鬼子”,原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內銷售,在國外只是貼牌生產商的事實不符,受到媒體質疑。我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法:如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售,青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售,而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進口產品回國銷售,這是一種國際成熟的商業模式?!∵M而,我們導出一個新概念“全球產業鏈共享與整合”,即:從產地好、產品好的國家進口產品和原料,回到本國銷售,這是中國乳業整合全球產業鏈的新型商用模式,將其塑造成“世界資源,為我所用”的領先商業形象,巧妙地把“危險”轉化成了“機會”,反而得到了更多消費者的信任。
  第五步:重塑
  通過“承轉”的巧妙“乾坤大挪移”,關注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了,但仍有“只關注了頭、沒關注尾”的部分人群,而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身,企業需要更好的發展、更大的市場,基于這種愿望,此刻,主動出擊的姿態就是必須的了。主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象,“去偽存真、去弱留強”。經過風雨的洗禮,我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優勢有在哪里,這時,是做品牌DNA修復的最好契機。在精準地修復了品牌的核心識別和周邊識別之后,企業還需要借助專家、權威、意見領袖的平臺,把企業修復后的品牌精髓和價值取向等向外界發布,重新塑造或加固品牌的優秀方面?!《Y合本次危機背景主題的行業研討會、專家論壇、媒體發布會等,是一種慣用和有效的手段,特別是媒體執行力強的公關公司,也是企業此時最佳的合作伙伴,因為公關公司長期維護的大量媒體資源關系,將能為企業迅速到位傳達信息起到至關重要的目的。
  第六步:提升
  “重塑”步驟其實已經是“提升”步驟的開始,只是從消費者角度看,以消費者利益點為核心的活動策劃推廣,可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關鍵。專家的證言支持固然能提升消費者的信心,但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動,更能激發消費者的消費熱情。所以,為了迎接更大一輪的市場熱銷,為了抹平曾經的摩擦和不愉快,這個時候,企業一定要“舍得”!比如特價促銷、大力度的回饋活動等。有了前面五大步驟的完美鋪墊,企業這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感,更能讓消費者真正體驗到企業的誠意和在乎自己的用心,他們將加倍支持和喜愛這個品牌,要知道,獲得了消費者的心,品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”,有這樣胸懷的企業將成為市場上最大的贏家!解決公關危機的六步必殺技,您悟透了嗎?讓我們一起面對變幻莫測的市場,與天斗,其樂無窮,與市場斗,也亦當其樂無窮!
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