當企業遇到品牌危機時公關/營銷人員如何面對網絡負面信息的流程與方法介紹。

發布時間:2019-03-05 16:55:02

公關/營銷人員如何面對網絡負面信息
很多營銷/公關人員在看到企業負面消息后,第一時間想到的是如何把這個消息給刪了,其實這種方法是大錯特錯。首先這是國家相關法律所不允
公關/營銷人員如何面對網絡負面信息
很多營銷/公關人員在看到企業負面消息后,第一時間想到的是如何把這個消息給刪了,其實這種方法是大錯特錯。首先這是國家相關法律所不允許的,其次消息已經傳出去,就難以收回來了,即使沒有想過文字信息流傳,大家還是會口口相傳。那營銷/公關人員正確面對網絡負面信息的處理流程是怎么樣的呢?長沙樂客網絡公關公司建議營銷/公關人員按照以下方法處理網絡負面信息:
第一、心平氣和、冷靜對待
保持冷靜的頭腦,心平氣和的去面對負面信息,研究負面內容,找到消費者發布負面信息的動機和緣由,正確的解決所存在的問題。如果這個問題真的存在,那就應該向消費者道歉,從道德層面和思想上得到消費者們的理解和寬容,畢竟世界上是沒有完美的產品和服務的,并且要找到解決這個問題的方法,向所有的消費者保證這樣的錯誤以后不再出現。
如果這個問題不存在,那就是消費者對產品或者服務理解有誤所造成的,企業營銷/公關人員首先要感謝消費者對公司產品或者服務的關注,并向消費者做出正確的引導,消費者在得到應有尊重的同時也會進一步增強對企業的好感,企業也會贏得其他消費者的尊重。
第二、負面壓制、游刃有余
這個時候對負面信息的壓制,有一定的必要性和合理性。必要性是因為,負面的信息都會或多或少的對部分不明真相的消費者造成誤導,所以進行負面信息的壓制可以減少這種情況發生的可能性,而合理性在于,已經有過之前的處理措施,這個時候的負面信息壓制并不是企業營銷人員逃避問題的做法,而是對負面信息的善后工作,這個時候企業營銷/公關人員也是游刃有余的處理問題,而不是剛開始的慌亂不知所措。對于負面信息如何壓制,企業營銷人員可以通過seo的手段進行壓制,也可以通過投訴舉報等方法進行刪除(符合國家法律規范的前提下),或者尋求相關網路公關團隊的幫助。
第三、實施監督、有的放矢
那處理好這些問題,就會意味著負面信息處理工作的結束?長沙樂客網絡公關公司提醒,事實并非如此。因為網絡信息瞬息萬變,有可能剛剛處理完的負面信息又死灰復燃,如果你一時大意,就會讓這個工作增加新的麻煩。企業營銷人員還要隨時監督企業其他方面的信息,以防止新的負面消息的出現。
互聯網時代的到來,使得不管是傳統企業還是新興企業,既面臨著機遇也面臨著挑戰。企業成功的一個關鍵是品牌信賴與責任,而企業網絡輿情危機就直指企業的品牌信賴與責任。企業輿情應對得當,可以“柳暗花明”;應對失利,其遭受的打擊不言而喻。因此,企業有必要加強其網絡輿情的監測和管理。
具體的網絡輿情的監測和管理流程如下:
1.建立網絡輿情監測體系
為了更好地進行對網絡輿情的監測和管理,首先,企業應按照體系化建設要求,設立專門的輿情管理部門,包括建立系統完備的新聞發言人制度和人才培育計劃。同時完善信息儲備,要在平時就做好信息儲備工作,例如,在日常工作中要有意識地發現并對各類信息素材進行收集積累,做好聲像、文字資料的記錄和存儲。企業必須將輿情監測和管理從輿情消防員的角色定位中擺脫出來,不能等到輿情事件爆發之后才采取措施應對,在日常就應該進行輿情監測和管理。
對于企業出現的負面輿情,一方面企業要注重負面信息的采集與分析,企業相關部門必須緊密關注媒體上出現的關于企業的信息,建立起高效的輿情監測系統。另一方面企業要建立網絡輿情危機預案,制定企業網絡輿情危機預警機制,將輿情危機劃分為不同等級,并且每個等級的網絡輿情危機都設置相應的不同級別、部門、范圍的力量參與到應對工作中,根據輿情預警的程度進行人員的調動和資源的整合。

2.積極回應面對網絡輿情危機
對于企業的網絡輿情危機,要第一時間啟動應急預案。及時劃分輿情危機的等級類別,在第一時間將相關情況上報上級和主管部門,隨時關注輿情危機的等級變化,并啟動與之相應的應急預案。通過立體化的媒介載體采用新聞發布會、在官方網站、官方微博發布消息等形式,針對公眾最為關心、質疑最多的問題第一時間提供相關信息并進行詳細解答,掌握主動權。如果是企業自身問題所導致的網絡輿情危機,企業應該立即態度誠懇地進行道歉,并主動承擔責任,拿出令大眾滿意的解決方案以爭取諒解,讓他們感受到企業解決問題的誠意和積極的態度。同時引入第三方信源形成權威效應,請第三方信源意見領袖發表有見地、有代表性的言論,消除網絡輿情危機中的信息盲點。
隨著真相的進一步澄清或企業的解決措施到位,會在一定程度上提高企業輿情的穩定性。在輿情已經產生穩定的社會影響的前提下。企業上下要統一資源、統一口徑,隨著輿情的穩定與成型,特別是企業的領導干部,要從大局、企業自身責任和社會責任的高度不斷深化輿情引導的戰略定位。
3.事后進行評估和善后
在企業網絡輿情危機消退后,對于本次輿情應對工作的成效,企業應進行階段性的總結和回顧。
對于企業網絡輿情危機,要進行損失評估。企業網絡輿情危機進入消退期后,企業應成立損失評估小組,對企業此次輿情危機所導致的損失進行評估。評估主要包括兩方面:第一是現行經營狀況造成的損失的評估;
第二是對由于企業品牌和聲譽造成影響將會產生的后續無形損失進行評估。
同時要進行企業形象修復。經過負面輿情的不利影響,企業已經遭受并將面臨巨大的損失。此時,迫切需要開啟一系列企業形象修復工程,為負面輿情善后。要對產品及企業形象進行重新定位。重新定位企業的產品,嚴把產品質量關,讓企業生產的產品成為“信得過”、“靠得住”產品,定期將產品的質量檢測結果向民眾公布,以使民眾對產品重拾信心。
在企業的經營和管理創新中,正確地實施網絡輿情監測和管理,對于促進企業發展有著至關重要的作用。企業要科學把握互聯網時代信息傳播的規律,用更加符合時代趨勢的觀念來看待網絡輿情,深度利用各種傳播媒介,揚長避短使之形成合力,使網絡輿情成為促進企業持續和諧發展的強大生產力。
以上便是公關/營銷人員如何面對網絡負面信息的流程與方法介紹。希望對陷入危機公關的公關/營銷人員有幫助。
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